تعریف خدمات همواره کار سختی است زیرا تنوع خدمات بسیار گسترده بوده و این کار را پیچیده تر می کند. درک و تشخیص عرضه خدمات چندان آسان نبوده و نمی توان خدمات را همانند محصولات تعریف کرد. اگر بخواهیم تعریفی برای خدمات ارائه کنیم می توانیم بگوییم که خدمت کار و عملی است که یک فرد یا سازمان به فرد یا سازمان دیگری ارائه می کند. این عمل به مالکیت عوامل تولید ارتباط نمی گردد. معمولاً خدمات ، فعالیت های غیر ملموس هستند و قابل اندازه گیری نمی باشند اما افراد از جهت منفعتی که از طریق خدمات به دست می آورند همواره آن را درخواست می نمایند. کالا و خدمت دارای تفاوت های زیادی با هم هستند و نمی توان تعریف کالا را برای خدمت به کار برد.
تفاوت کالا و خدمات
کالا و خدمات دارای تفاوت های بسیار زیادی هستند که موجب شده از هم متمایز باشند. یکی از تفاوت های این دو ملموس بودن کالا می باشد. همه ما می دانیم که کالا ها قابل لمس هستند و می توان آن را برداشت و به خانه برد اما خدمات قابل لمس نیستند و نمی توان آن را نگهداری کرد. از دیگر ویژگی های این کالا ها قابلیت ذخیره سازی و انباشته کردن آن می باشد که در مورد خدمت این موارد وجود ندارد و نمی توان خدمات را انباشته و ذخیره سازی کرد. به طور مثال تعمیر کاری که می خواهد لوازم خانگی شما را تعمیر کند ، شما نمی توانید خدمات او را برای خود نگه دارید و آن را انبار نمایید. نکته دیگری که درباره کالا و خدمات وجود دارد این است که کالا به شکل یکسان برای همه تولید شده و عرضه می گردد و خدمات این چنین می باشد ، تصور کنید تولید کننده ای که مواد غذایی را به تولید می رساند انواع مواد غذایی را در تعداد بالا به تولید رسانده و بدون اینکه بداند چه کسی آن را قرار است بخرد به فروش می رساند اما در مورد مشاوره خانواده یا پزشک نمی توان چنین تفکری را داشت. بنابراین پزشک و مشاور باید روز ها برای ارائه خدمات در دفتر خود بماند تا مشتری بیاید و خدمات را در آن زمان ارائه کند. به همین جهت جمله ی با عنوان ، خدمت نیازمند همکاری در خلق و تولید است به میان می آید و عنوان کننده خدمات می باشند.
خدمات چیست؟
خدمات عملی غیر فیزیکی و ناملموس یا نامرئی می باشد که در زمان تولید آن عرضه می شود و مشتریان آن را دریافت می نماید. خدمات قابل ذخیره سازی نیستند و در جهت برآورد نمودن خاصی مشتری نمی باشند. خدمات می تواند شامل تعمیرات آموزش کارهای فنی و مهندسی و غیره باشد. خدمات فعالیتی لمس نشدنی است که توسط فردی به فرد دیگر ارائه می شود و در پی آن حق مالکیت وجود ندارد و در ارائه خدمات و تولید آن می تواند به کالای فیزیکی وابسته باشد یا نه. در صورتی که امور تجارت رقابتی تر شود در نتیجه خدمات نیز رشد بیشتری خواهند داشت. امروزه مجموعه های خدماتی زیادی فعالیت دارند که انواع خدمات را به افراد و سازمان ها ارائه می دهند. خدمات شامل انواع مختلفی هستند که هر یک درباره ی فعالیتی خاص بوده و با شناخت ویژگی های خدمات می توان نوع مورد نظر را انتخاب کرد.
ویژگی خدمات
پیوستگی کیفیت خدمات بسیار متفاوت بوده و خدمات با توجه به افرادی که آن را ارائه می کنند می تواند متفاوت از دیگری باشد زیرا خدمات بر پایه علم و دانش و تجربی فردی بوده و به دلیل اینکه افراد دارای قابلیت های مختلفی هستند خدمات ارائه شده نیز می تواند متغیر باشد و همین امر موجب متمایز ساختن شرکت ها از یکدیگر شده است. ناملموس بودن خدمات موجب می شود که نتوان آن را لمس کرد یا حس کرد و یا آن را دید در صورتی که کالا ها قابل لمس و دیدن هستند. تفکیک ناپذیری خدمات یکی از ویژگی های مهم آن شمرده می شود ناپذیری که همانند ناپیوستگی و در ارتباط با آن می باشد، برای مثال تصور کنید که دانشجویی در دانشگاه حضور دارد و آموزشی که به ارائه می شود از کیفیت خاصی برخوردار است و شامل فعالیتهای گروهی، مشاوره و کتابخانه و غیره می باشد و نمی توان خدمات آموزش را به صورت تفکیکی از هم جدا نمود. از ویژگی های دیگر خدمات غیر قابل ذخیره بودن آن می باشد خدمات با محصولات تفاوت دارد و قابلیت ذخیره سازی ندارد، شما می توانید محصولات را ذخیره کنید اما خدمات این گونه نمی باشد و ذخیره آن قابل توجیه نیست. خدمات به شکل ناهمسان و نا همگن می باشد یعنی زمانی که شما خدماتی را دریافت می کنید این خدمات می تواند به یک شکل باشد و هر دفعه خدمات به شکل متغیر به شما ارائه شود و از شرکتی با شرکت دیگر این خدمات دارای تفاوتهای زیادی باشد. گرچه استاندارد هایی برای هر یک از خدمات در نظر گرفته می شود اما هر یک از مجموعه ها خدمات خاص مجموعه خود را ارائه می کند. از ویژگی های مهم بخش خدمات ، تولید و مصرف آن به شکل همزمان است. برای محصولات تولید در ابتدا انجام گرفته و سپس خدمات و کالا ها مصرف می شود اما تولید و مصرف خدمات به صورت همزمان رخ می دهد تصور کنید که کارخانه ای کالایی را به تولید می رساند و می تواند چندین روز تولید را انجام داده و بعد شروع به فروش محصولاتش نماید. اما یک معلم نمی تواند آموزش ها را جمع آوری کرده و در روزهای دیگر و یا ساعات دیگر حتی آن را ارائه کند و تنها در حضور دانش آموز می تواند این خدمت را ارائه دهد و دانش آموز همزمان در زمان تولید خدمات ، آن را دریافت خواهد کرد.
خدمات شامل انواع فعالیت ها می باشد که از انواع آن می توان به خدمات آموزشی، خدمات مهندسی، خدمات نظافتی، خدمات پذیرایی، خدمات کامپیوتری، خدمات زیبایی و... اشاره کرد که هر یک از این خدمات نیاز به افرادی دارد که در ارائه ی آن خدمات دارای مهارت باشند و بتوانند خدمات را به خوبی ارائه کنند.